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국내 서비스디자인 활용 현황 및 시사점

저자 성열용, 조윤애, 노영진 발행일 제 호 (2016.03.10)
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산업의 서비스화와 수요자의 시장권력 증대로 인하여 혁신의 관점이 기술, 공급자 중심에서 사람, 수요자 중심으로 변화해 감에 따라 서비스디자인이 주목받고 있다. 서비스디자인이란 소비자의 경험가치 향상을 위하여 서비스 및 서비스 전달 체계를 고객 중심의 리서치를 기반으로 디자인하는 것으로, 그 대상 범위는 최종상품, 부대 서비스, 경영시스템, 기업전략 등 기업 내 가치사슬의 최상위에 이르기까지 포괄적이다. 국내 서비스디자인의 잠재적 시장규모와 부가가치는 매우 큰 것으로 조사되고, 서비스디자인 활용기업의 성과는 고객만족도, 매출, 기업이미지, 제품·브랜드 충성도, 기술-디자인 융합 등 모든 분야에서 비활용기업을 훨씬 상회하는 것으로 나타났다. 그러나 기업 내 인식 및
활용 수준은 아직 미미하고, 전문 인력 및 전문회사 역시 매우 부족한 상황이다. 서비스디자인의 활용을 위해서는 기업의 혁신의지 및 추진역량과 디자인 기업의 수행 역량이 제고되어야 하고, 이를 위한 지원 방안과 서비스디자인 기업의 육성 방안이 강구되어야 한다. 한편, 정부에서는 서비스디자인을 활용하는 R&D 과제를 발굴하여 시행함으로써 산업혁신을 도모할 필요가 있다. 특히 융합 비즈니스 모델을 개발하고 필요한 산업, 기술 등을 연계한 서비스디자인 중심의 융합 R&D 프로그램의 도출이 필요하다.